Fornire orientamento e sostegno tecnico alle persone al telefono richiede un po' di psicologia e di comunicazione avanzate combinate con conoscenze di elettronica. I clienti spesso saranno sconvolto, agitata e confusa, e spetta a voi a girare il loro giorno intorno e ottenere i loro dispositivi funziona correttamente. Non si può girare ogni interazione con il cliente in un'esperienza positiva, ma con il giusto approccio, è possibile migliorare notevolmente la qualità complessiva del servizio.

Istruzioni

1

Mettiti nei panni del cliente. Ricordate che non è familiare con la tecnologia come sei e potrebbe essere necessario un piccolo aiuto. È anche importante ricordare che anche se questo può essere il vostro 50 ° reset router della giornata, il cliente vede come suo unico e unico problema.

2

Domande chiuse. Le risposte sola a domande chiuse sono "Sì" o "No". Domande chiuse mantenere la conversazione sotto controllo e dare al cliente meno spazio a rant sui problemi non correlati. Una domanda come "Sai come resettare il router?" è chiuso, mentre è aperta la "Cosa sta succedendo con il router".

3

Riconoscere a ciascuno dei problemi del cliente, ma il lavoro su uno alla volta. Se un cliente scende un secondo o terzo problema nel mezzo di risoluzione dei problemi, dire qualcosa sulla falsariga di "OK, sicuramente possiamo guardare in quello. Ma abbiamo bisogno di concentrarsi su un problema alla volta..--che ti piacerebbe iniziare con"?

4

Controllo di conversazione pratica. Ciò significa mantenere il vostro cliente sulla pista e ignorando tutto ciò che non riguarda il tuo problema. Evitare di entrare in argomenti e concentrarsi principalmente sulla raccolta di informazioni e risolvere il problema.

5

Essere onesti con il cliente circa le vostre capacità. Se un problema è di fuori della vostra gamma di competenze, dire al cliente che non si ha familiarità con quel particolare problema, ma può trovare qualcuno che è. Questo salverà sia tu che il cliente tempo e frustrazione.

6

Dare il vostro semplice di un cliente un passo alla volta e attendere per loro di confermare il completamento prima di andare avanti. Ancora una volta, il cliente non può avere mai eseguito la procedura che è fornire lui, così lui potrebbe richiedere più tempo di quanto ci vorrebbe per completare.

7

Insegnare il vostro cliente come prevenire in futuro il suo problema. Fornirgli informazioni utili come ad esempio un cambio rapido alle impostazioni del computer e prendere tempo extra per raggiungere a piedi il cliente attraverso questi passaggi. Prevenire i problemi in anticipo consente ai clienti e allevia lo stress sulla vostra coda di supporto tecnico.

8

Lascia la tua cliente un out. A volte, i clienti sono nel torto e stanno facendo qualcosa di molto stupido. Per esempio, il cliente potrebbe avere problemi con il suo portatile perché ha dimenticato di inserire la spina. Invece lui imbarazzante, forniscono una soluzione semplice come scollegare il portatile, controllare le connessioni e ricollegarlo. Questo permette al cliente di salvare la faccia.

9

Prendere un respiro. Se ti senti come sta sempre frustrato con il cliente, dire qualcosa come, "Fammi controllare qualcosa per te reale veloce, ti dispiace se ti ho messo in attesa?" Prendere quel tempo per rinfrescarsi se ti senti come se la chiamata si sta trasformando in una battaglia.

Consigli & Avvertenze

• Fornire un servizio perfetto può essere una sfida. Ricordo che a un certo punto, potrebbe essere necessario chiamare una linea di supporto..--cercare di dare ai clienti il servizio per il quale si spera di se tu fossi nella loro situazione.