Supporto mobile è spesso necessaria quando non esistono metodi alternativi di sostegno disponibili. Questo può accadere quando la persona di sostegno è sulla strada o non in ufficio quando il supporto è richiesto. Supporto mobile implica l'avere la capacità e la tecnologia disponibile per fornire assistenza senza avere tutte le informazioni a portata di mano o essere in grado di vedere esattamente che cosa il problema è sullo schermo del computer. Supporto solo mobile richiede competenza e pazienza.
Istruzioni
1
Ottenere il rapport con il cliente. Spiegare che si sta lavorando dal tuo cellulare e a «portare con voi» mentre si occupano di alcuni aspetti della chiamata al supporto. Sapendo questo, il chiamante è probabile di essere comprensivi se il problema sta prendendo più tempo del normale per risolvere.
2
Chiedi il client per spiegare lentamente e chiaramente qual è il problema esatto. Se si tratta di un problema è regolarmente incontrato, chiedere al chiamante di seguire le istruzioni passo-passo e vedere se questo risolve il problema.
3
Fornire istruzioni dettagliate nella sequenza corretta.
Offrire le istruzioni chiamante per verificare diverse situazioni e chiedere feedback se c'è ancora un problema. Processo di eliminazione, questo dovrebbe aiutare a determinare la natura del problema.
4
Utilizzare la tecnologia. Se avete fallito nel risolvere problemi verbalmente, è il momento di iniziare a utilizzare la tecnologia disponibile. Tuttavia, questo passaggio funziona solo se il client è in grado di utilizzare la tecnologia di qualche tipo nella propria posizione. Fare uso di video, e-mail, testo, immagini, software di scrittura di documento e qualsiasi altro programma in grado di comunicare come risolvere il problema.
5
Chiudere o sospendere la chiamata. Se il problema è stato risolto, è possibile lasciare qualche consiglio finale al client su come risolvere il problema in futuro o formulare raccomandazioni per risolvere definitivamente il problema. Se il problema non è stato risolto, dicono il chiamante si fornire una visita in loco o in remoto risolvere il problema una volta che siete in grado di farlo. Fornire sempre una timeline stimata per risolvere il problema o una data/ora quando sarà in grado di guardare il problema in modo più approfondito.