Lo scopo di una Knowledge base è di fornire soluzioni e argomento panoramiche rapidamente e facilmente al fine di aumentare l'efficienza. Se stanno sostenendo i prodotti per un servizio di assistenza, gestione di un progetto, o acquisizione di conoscenza per scopi di ingegneria o progettazione, può ridurre la knowledgebase ripetitive attività e guida gli utenti forniscono un approccio coerente e un messaggio durante la risoluzione di problemi. La Knowledge base di maggior successo coinvolgere l'utente e presentare le informazioni in un formato chiaro e conciso che è facile da trovare.

Istruzioni

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Definire l'ambito della Knowledge base. Creare un inventario di tutte le applicazioni, sistemi, risorse o aree tematiche la knowledgebase coprirà e li abbattere dal nome tipo e argomento, ad esempio "Software > Internet Explorer" o "Interno malattie > linfoma". Sotto ogni nome di categoria, scrivere gli errori e i problemi comuni faccia i clienti. Ora avete una tassonomia a tre livelli in cui gli articoli all'interno la Knowledge base verranno essere catalogati.

2

Sviluppare un modello per la creazione e visualizzazione di soluzioni e includono guide di stile in linea. Il modello definisce la struttura dei documenti che saranno inclusi nel vostro Knowledge base nonché l'aspetto di ogni pagina. Il modello di soluzione dovrebbe includere un titolo, categoria, autore, data di pubblicazione, data di modifica, Parole chiavi e chiaramente etichettati sezioni che ne identificano che il contenuto è per. Funzionalità aggiuntive possono includere un metodo per bookmarking, valutare e fornire un feedback per l'articolo.

3

Creare documenti di panoramica per ogni area di argomento che spiegano il suo scopo, il pubblico e la portata. Creare un elenco di clienti frequenti problemi per ciascuno. I problemi comuni sono le prime soluzioni che devono essere documentate e pubblicate. Soluzioni dovrebbero essere presente, grammaticalmente corrette e passaggi numerati si usa per indicare il contenuto. I documenti di panoramica quindi dovrebbero includere un elenco di soluzioni correlate che si aggiorna automaticamente.

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Costruire un metodo per inviare richieste, domande e soluzioni nuove che è accessibile agli utenti. Sul lato amministrativo, creare un flusso di lavoro tempo-sensibile che permette di dati sottoposti a revisione o testato prima della pubblicazione e approvazione editoriale. Questo garantisce la qualità e la precisione della conoscenza ha presentato.

5

Creare un'interfaccia utente semplice e facile da capire. Fornire collegamenti diretti per i processi di gestione della conoscenza e utilizzare il grassetto call-to-action per la conoscenza che contribuisce. Fornire un modo per passare direttamente a un elenco di articoli per categoria o prodotto e includere un elenco di articoli correlati in una barra laterale o sotto un articolo per migliorare la facilità di navigazione.

6

Mettere la funzionalità di ricerca nella parte superiore dell'interfaccia e renderla coinvolgente per gli utenti. Aggiungere una funzionalità per acquisire le query che possono essere rivisto più tardi dai gestori di conoscenza per creare nuovi articoli dove necessario. Gli utenti possono cercare da vari campi come la causa del problema o categoria e offrono viste ordinabili così gli utenti possono facilmente Rasante gruppi di articoli.

7

Dare agli utenti un modo per conversare. Condivisione della conoscenza attraverso l'uso di un forum, chat o struttura sociale dei media all'interno della Knowledge base aiuta a rafforzare la cultura della conoscenza all'interno di un'organizzazione, consentendo di esperti in materia aiutare gli altri e gestire il proprio tempo in modo più efficiente. Si possono vedere ottimi esempi di questo in pratica a siti come centro di assistenza di Microsoft Technet e Adobe.

Consigli & Avvertenze

• La Knowledge base dovrebbe consentire per la segnalazione su tipi di problemi, la frequenza di ogni soluzione viene utilizzato, record di chi utilizza il sistema e dati sui quali query vengono eseguite all'interno del sistema di guidare il miglioramento continuo.
• Include documentazione di formazione, e-learning o altre risorse che beneficio agli utenti o integrano il contenuto. Una Knowledge base può contenere diverse soluzioni per la correzione di errori comuni in un'applicazione software. L'area di formazione deve contenere documentazione manuali o corsi di autoapprendimento per l'utilizzo o l'amministrazione dell'applicazione.
• La funzione di ricerca deve essere progettata per ospitare diverse interpretazioni dello stesso problema. Deve essere presente un meccanismo per identificare gli acronimi e le parole comunemente errate e indirizzarle alla soluzione corretta.