Confrontando il lavoro su un servizio di assistenza in un ospedale pronto soccorso può sembrare inappropriato, ma in realtà sono molto lo stesso. Un elenco dei "Sintomi" consente al codice e inizio le procedure di triage che assicurano i vostri pazienti ammalati ricevono un trattamento prioritario. Codici di priorità sono la spina dorsale del triage di HelpDesk. Mentre si utilizza il sistema di codificazione può variare secondo il vostro datore di lavoro e requisiti software, loro struttura, il significato e il livello di escalation sono generalmente gli stessi.

Identificazione

Codici di priorità HelpDesk seguono generalmente un sistema di numerazione..--di solito in ordine decrescente di gravità..--o un sistema di iscrizione utilizzando le iniziali per identificare la gravità del problema o problemi. A sistema di numerazione da "1" a "5" o un sistema di iscrizione che utilizza le lettere "U", "H", "M", "L" e talvolta "P" corrisponde spesso a urgente, alta, media, bassa e progetto o priorità di progetto a lungo termine. Ogni codice porta con sé un insieme di procedure standard e spesso un lasso di tempo impostato per la risoluzione dei problemi degli utenti.

Criteri

Un elenco di sintomi o la natura del problema determina quale codice di priorità è inizialmente assegnare. Un suggerimento, una richiesta per aggiungere che una nuova funzionalità di un programma software o un reclamo generale senza sintomi specifici significa spesso un problema entra nel sistema di help desk a un livello "5" o a livello di progetto. Un problema che non riguarda la capacità di un utente per eseguire il suo lavoro o una richiesta di servizio standard può significare entrare a livello "4" o una priorità bassa. Un livello "3" o una priorità media significa che il problema potrebbe influire sulle prestazioni, ma non a livello aziendale e non in modo significativo. Problemi gravi, ad esempio problemi che influiscono sulle prestazioni o all'affidabilità di sistema significativamente non provocano un'interruzione del lavoro, spesso iniziano un livello "2" o il codice di priorità alta. I problemi più gravi, tra cui un crash di sistema, ricevano un livello "1" o il codice di priorità urgente.

Intervallo di tempo

Il margine di tempo per risolvere un problema si riduce considerevolmente come il problema si intensifica per un codice di priorità superiore. Per questo motivo, HelpDesk protocollo detta più spesso che si avvia assegnando il codice di priorità più basso possibile, aumentando il problema solo se non è possibile ottenere una risoluzione utilizzando le risorse di codice di priorità o entro il lasso di tempo il codice consente. Un codice a livello di progetto non può avere nessun requisito di tempo specifico, una priorità bassa può avere un lasso di tempo di due giorni lavorativi e una priorità media può avere un periodo di tempo di giorni di una business. Al contrario, alta e urgente priorità hanno spesso requisiti di lasso di tempo più brevi 30-60 minuti.

Processo

I codici di priorità HelpDesk includono procedure che portano ad una risoluzione del problema o escalation a un codice di priorità superiore. Proprio come ognuno deve essere completato entro un tempo specifico, ogni procedura all'interno del codice ha spesso il proprio limite di tempo. Ad esempio, un codice di priorità media con una finestra di otto ore può consentire due ore ad accettare e riconoscere la richiesta, richiedono una valutazione iniziale e follow-up della situazione entro due ore e ogni due ore dopo questo tempo ed escalation dopo otto ore. Una priorità urgente, tuttavia, può essere necessario accettare e riconoscere la richiesta entro 15 minuti e condurre valutazioni continuamente fino a quando il problema raggiunge una risoluzione accettabile.